入院セットやベッドサイドアメニティ、院内売店・コンビニ……自院で用意しなければならないアメニティや設備はさまざま。それぞれの用意や業者への手配、トラブル対応などが職員の負担になっていませんか。さらに近年の物価高騰などのあおりを受け、テナント運営していた院内売店やコンビニが撤退するケースも出ており、病院経営における大きな課題となりつつあります。

患者さんの命を救い、健康へと導く医療機関において、専念すべき診療業務以外のことで人手がとられる状況はできるだけ避けたいものです。この記事では、必要な設備やサービスを最適化し、経営を安定化させながら患者満足度と職員のQOLをアップさせる方法について考えていきます。

患者満足度に直結する3つの課題

入院患者さんへの説明、申し込み雑務、設備トラブル対応……職員の作業負担が大きすぎる！

病棟の看護師の仕事は、診療にかかわる業務だけではありません。患者さんの生活にかかわるケアに加え、入院時の持ち物の説明・管理、入院セットなどの申し込みや受け渡し、テレビや床頭台といったベッドサイドアメニティの管理、カード販売機・テレビの故障対応など、日々多くの業務が発生しています。

「テレビが見られない、テレビカードが買えない」などの患者さんからの問い合わせはいつ生じるかわかりませんから、職員はそのたびに各業者への連絡・対応をすることになります。業務の担当者が別の部署の人なら、たとえば看護師から事務スタッフへ、事務スタッフから担当者へ、担当者から業者へといった伝言ゲームのようなやりとりが発生することに。さらに現場では、修理日程を確認し、いつテレビが直るのかを患者さんに説明する必要も生じます。

そのほか、せっかく入院セットを用意しているのに、その説明や申込書の管理、業者への連絡、入院セットのお届けまで看護師が担っているという場合もあります。担当患者さんを多く抱える病棟の看護師にとって、診療業務以外の作業が多くの時間を占めることが悩みの種になっているケースが多いようです。

売店とレストランのテナントが撤退!?　不採算事業を維持できない！

入院患者さんにとって欠かせない院内売店や院内コンビニ。入院中に必要な飲み物や生活用品を購入したり、来院した家族が利用したりと、利用頻度の高い病棟設備です。また、患者さんやご家族がほっと一息つける院内レストラン・カフェなどを用意する病院もあるでしょう。

しかし近年、物価高騰や運営の難しさから、撤退を決めるテナントが増えています。新たなテナントを探すのも困難なため、テナント料を下げる、病院の持ち出しで運営するなどの判断が迫られることになりますが、ただでさえ赤字運営だったこれらの設備にこれ以上予算を割けるかどうかは難しいところ。また、これまで委託業者に任せていた売店やコンビニを自院で運営するためには、新たなスタッフの確保や教育、流通ルートの確保などが必要になり、大きな負担がのしかかります。自前での運営を諦め、売店やレストラン業務を廃止する病院もあるようですが、そうなれば患者さんやご家族の満足度が下がりかねません。

各サービスの委託先や契約期間がバラバラで、管理しにくいうえに患者満足度が下がっている！

入院セットやテレビ・床頭台などのベッドサイドアメニティ、売店などを別々の業者に委託する場合に課題となるのが、サービス間の連携がとれないことです。各サービスがバラバラに存在しているので管理が煩雑になり、それが職員の負担になってしまいます。また、契約期間もまちまちなので、サービスを連携させるための検討も困難です。

さらに患者さんにとっては、入院中に利用するサービスをまとめて契約することができず、委託業者ごとに複数の申し込みが必要になるというデメリットが生じます。こうした不利益が患者満足度を下げる原因になり、ひいては病院経営に影響する可能性があるのです。

「病院アメニティ＆サービスパッケージ」のサービス詳細はこちら

「病院アメニティ＆サービスパッケージ」の資料ダウンロードはこちら

職員の負担軽減と病院経営の改善を叶える方法とは

まずは入院セットやベッドサイドアメニティなど、手近なところから見直しを始めてみて

「入院セットや床頭台をそれぞれ外注しているけれど、なんだか使いにくい」「手間がかかる割に、患者さんからの評判がよくない」などの課題を感じているなら、まずは個別のサービスを見直すところから始めてみてはいかがでしょうか。

今まで取引していない業者に相談・依頼することで、病院側では思いつかなかった効率化や利便性アップが可能になるかもしれません。現場の困りごとや経営課題を整理したうえで、試しに相談してみるのも一手です。

病院アメニティをまるごとパッケージ化すれば、負担減＆事業継続が叶う

病院に必要なアメニティや設備を、それぞれ別々の業者に依頼するのではなく、まとめてパッケージ化してしまうという選択肢もあります。

パッケージ化に伴うメリットはさまざまです。たとえば、業者への窓口が一本化されてトラブル時の問い合わせがしやすいことや、1つのサービスを効率化しようとしたときに生じる他のサービスとの連携がしやすいことなどが挙げられます。そして、特に大きなメリットといえるのは「サービス間の連携によって職員の負担が減る」こと、「不採算部門を補填して事業を継続できる」ことといえるでしょう。

個別に導入していた入院セットと院内売店の委託先を統一すれば、入院セットの申し込みや受け取りを売店にまかせることができ、職員が患者さんと業者の橋渡しをする必要がなくなります。また、院内売店の営業時間内であればいつでも申し込みができるようになるので、患者さんの利便性にもつながります。

そのほか、病院内には赤字になっていても存続しなければならないサービスが存在します。さまざまなソリューションを駆使し、必要なサービス全体を最適化させることで、無理なく事業継続できる方法を模索することができるのです。

契約期間が異なる場合、段階的にパッケージ化していく方法も

前述したように、病院のアメニティや設備を個別委託している場合、パッケージ化するには契約期間の問題があります。ある病院では、サービスごとにバラバラだった契約満了時期に合わせて段階的にサービスを切り替えていく方法をとることにしました。移行時期は多少の負担や十分なアナウンスの必要がありますが、将来的なメリットを考えて判断したようです。病院ごとに異なる課題や状況に合わせて柔軟にカスタマイズしてくれる業者なら、無理だと思っていた改革がスムーズに進められるかもしれません。

病院経営を助ける外部委託サービスをうまく活用して

医療機関の本望は、患者さんに最適な医療を提供し、できる限り健康に近づいていただくことです。一方で、入院を伴う診療業務には、それ以外のケアやサービスが必要不可欠。病院・病棟で生じている経営課題を内部だけで解決するのではなく、信頼できる業者を上手に活用しませんか。こうした外部委託サービスは、病院経営の助けになってくれるはずです。